Wat is inbegrepen in support?

Als hosting provider is ons primaire doel om jou te faciliteren bij de groei van jouw business middels onze hosting, email en domein diensten. Om helder te hebben hoe onze support werkt en waar we jou exact bij kunnen helpen, hebben we alle details, verantwoordelijkheden en mogelijkheden voor je uitgeschreven in een overzicht.

Openingstijden en reactiesnelheid

Support tijdens kantooruren

Onze kantooruren zijn van maandag tot en met vrijdag van 09.00 uur tot 17.30 uur. Tijdens deze uren staat ons volledige team ter beschikking en bieden we ook de mogelijkheid om een belafspraak in te plannen voor sales begeleiding, advies of het bespreken van complexere situaties. De gemiddelde reactietijd tijdens kantooruren is minder dan 20 minuten.

Ticket aanmaken via email: support@hoasted.com

Ticket aanmaken via website: https://www.hoasted.com/contact/ticket-aanmaken/

Telefonisch advies (voor sales en advies): https://www.hoasted.com/contact/terugbelverzoek/

Support buiten kantooruren

Onze avond en weekend support is iedere dag van de week beschikbaar tot 22.30 uur in de avond, ook op zaterdag en zondag. Dit betekent dat je ook buiten de reguliere werkdagen en kantooruren ondersteuning van ons kunt verwachten. Hoewel er tijdens deze momenten geen website migraties of optimalisaties worden uitgevoerd, is er wel altijd iemand beschikbaar om te helpen met urgente vragen of situaties. De gemiddelde reactietijd is zelfs in de avonden en weekenden snel: op avonden in de weekdagen minder dan een uur en in de weekenden gemiddeld minder dan 2 uur. Zo weet je zeker dat je ook buiten kantooruren of werktijden, nog steeds uitstekend geholpen wordt.

Ticket aanmaken via email: support@hoasted.com

Ticket aanmaken via website: https://www.hoasted.com/contact/ticket-aanmaken/

Telefonisch advies (voor sales en advies): https://www.hoasted.com/contact/terugbelverzoek/

Monitoring van infrastructuur 24 / 7

Onze uptime is extreem hoog (99,997% gemiddeld over afgelopen jaar), primair door het hanteren van de juiste werkwijzen & monitoring, en het gebruik van de nieuwste hardware en software. We monitoren alle infrastructuur 24/7, waarbij er tevens altijd collega's op standby voor noodgevallen. Mochten er midden in de nacht onregelmatigheden voorkomen binnen de infrastructuur, worden die ook automatisch al opgepakt door ons team.

Spoedvragen

Spoedvragen zijn dringende problemen die onmiddellijke aandacht vereisen. Voorbeelden hiervan zijn:

• Je website is offline of onbereikbaar (bijvoorbeeld door een update of andere reden)
• Je kunt geen e-mails meer ontvangen of verzenden
• Je hostingpakket is onbereikbaar, verlopen of je domeinnaam is in quarantaine geraakt
• Je bent belangrijke data kwijtgeraakt en hebt snel een backup nodig

Spoedvraag aanmaken

Heb je een urgente situatie? Loop deze stappen door:

1. Stel een email op aan support@hoasted.com of maak online een ticket aan

2. Vermeld in de onderwerpregel waar het om gaat:

   SPOED - {jouwdomeinnaam.nl} {redenvancontact of probleemomschrijving}

   
   

   Enkele voorbeelden:

   SPOED - Domein.nl website onbereikbaar na plugin update

   SPOED - Domein.nl website 503 error

   SPOED - Domein.nl uitgaande email werkt niet

   
   
3. Licht toe wat precies het geval is (observatie)
4. Licht toe wat je gedaan hebt of al hebt geprobeerd om het op te lossen (toelichting)

5. Licht toe wat je van ons verwacht

   In het geval je email niet werkt, vermeld dan een alternatief email adres en telefoonnummer waar we je op kunnen bereiken.

Bij spoedvragen die ingestuurd worden op bovenstaande opzet, wordt jouw ticket geprioriteerd. Hiermee pakken we het direct op zodra een van onze collega's het ziet. Op het moment dat we ermee aan de slag gaan zullen we je tevens direct berichten en je gedurende de oplossing op de hoogte houden.

Welke support is kosteloos inbegrepen?

Hoewel onze support zeer ver gaat, kunnen we je niet met alles op het gebied van online helpen. Onze ondersteuning richt zich uitsluitend op onze eigen diensten, zoals webhosting, VPS, DNS, domeinnamen, SSL-certificaten en andere door ons aangeboden add-on diensten.

Helaas valt het ondersteunen van software en diensten van derden, het bouwen / wijzigen van websites, opzetten van plugins of debuggen van applicaties buiten onze standaard support. Toch doen we altijd ons best om je in die situaties te voorzien van advies en richting. Wij zorgen simpel gezegd voor alles wat onder jouw website of applicatie valt, terwijl jij verantwoordelijk bent voor alles daarbinnen en de eventuele interacties met jouw eigen klanten (eindklanten).

Hoewel we graag iedereen onbeperkt zouden willen helpen, is dat in de praktijk niet realistisch. We helpen echter altijd op de best mogelijke wijze binnen de kaders die we hebben gesteld, en waar mogelijk kijken we met je mee en denken we met je mee om je verder te helpen.

Management en root rechten

Alle hosting die wij aanbieden is volledig managed, wat betekent dat wij alle monitoring, patching en server management voor onze rekening nemen. Op deze manier kunnen we de beste service en monitoring waarborgen, zodat jij zelf nooit met server management bezig hoeft te zijn. Als hosting klant (zowel bij VPS als Reseller) geven we daarom nooit root of sudo rechten. Daarnaast maken we voor resellers ook geen root-gebaseerde aanpassingen (zoals het installeren van custom server-brede scripts, het activeren van features of andere plugins, of het activeren van cPanel backup of SSL functionaliteit). Voor VPS klanten is het laatste in de meeste gevallen (in overleg) wel aan te passen, aangezien deze configuratie per eindklant aanpasbaar is. Met deze werkwijze weet je zeker dat jij je enkel op je applicatie hoeft te richten, en dan wij alles daaronder doen voor je.

De pakketten en e-mail limieten binnen een reseller omgeving zijn ook niet aanpasbaar. Zo kunnen wij het e-mail limiet van maximaal 10Gb niet ophogen per individuele reseller.

Premium support diensten

Waar gewenst kunnen we nog steeds zaken oppakken waar jij normaliter zelf verantwoordelijk voor bent. Deze werkzaamheden kunnen we op afspraak voor je oppakken middels onze premium support diensten. Denk daarbij aan zaken zoals verhuizingen, optimalisaties en zelf het op afstand instellen van email voor jouw eindklanten. Op die manier heb je toch altijd een extra optie die je kunt inzetten als je zelf ergens niet uitkomt, geen zin hebt of de tijd niet hebt.

Op onze website vind je meer informatie over de precieze mogelijkheden die we hier in bieden:

https://www.hoasted.com/premium-diensten/

Op vrijdagen voeren we geen websiteverhuizingen uit, tenzij er sprake is van een afgesproken spoedverhuizing. Dit is om ervoor te zorgen dat eventuele problemen niet gedurende het weekend aanhouden.