Hulp op afstand voor resellers

Met hulp op afstand kijk je tijdelijk mee op de computer van jouw klant. Je stuurt de klant naar remote.hostingsecure.com, de klant leest een ID en een eenmalig wachtwoord voor, en jij maakt verbinding in RustDesk.

Deze oplossing vervangt AnyDesk en TeamViewer. Alles loopt via onze versleutelde RustDesk-server op remote.hostingsecure.com, niet via de openbare servers van RustDesk. Het portaal is zonder naam of logo, zodat jij jouw klanten daarheen kunt sturen onder je eigen merk.

• Portaal: remote.hostingsecure.com, zonder naam of logo. Je kunt het onder je eigen merk gebruiken.
• Programma: RustDesk 1.5.3 (open source).
• Server: remote.hostingsecure.com, ID-server en relay op dezelfde machine.
• Wie gebruikt dit: supportmedewerkers van resellers, alleen tijdens een lopend telefoongesprek met de klant.
• Wat de klant installeert: op Windows niets, het programma start direct. Op Mac installeert de klant de app en stelt eenmalig de server in.

Voor jouw eindklanten staat een aparte handleiding klaar: Hulp op afstand: zo laat je de helpdesk meekijken. Die is merkonafhankelijk geschreven (de helpdesk), zodat je die kunt doorsturen.

Eenmalig: RustDesk op je eigen computer

Je gebruikt dezelfde RustDesk-versie als de klant, ingesteld op deze server. Zonder die instelling kun je het ID van de klant niet vinden. Download RustDesk 1.5.3 via remote.hostingsecure.com (Windows of Mac) en installeer het.

1. Klik naast je ID op het menu (⋮) en kies Netwerk.
2. Klik op Ontgrendel. Vul het wachtwoord van je computer in als daarom wordt gevraagd.
3. Klik op ID/Relay server.
4. Kopieer de instellingen hieronder en klik rechtsboven in het venster op het klembordicoon (het linker van de twee):

Qfi0DNykGMQRmRhFzR2gEaBFjZOBnWRhjMjVlZNtmWwwUT1YzQnhTasxGRhZGUiojI5V2aiwiIt92YuUmc1NWZzdmbpR3cvhmLlR3btVmciojI0N3boJye

1. Controleer of ID server en Key zijn ingevuld. Relay server en API server blijven leeg.
2. Klik op OK. Onderin het hoofdscherm staat nu Gereed met een groen bolletje.

Werkt importeren niet?

Vul de velden dan handmatig in:

De oranje melding onder API server ("With API Server empty...") is normaal. Die gaat over RustDesk Pro, die gebruiken we niet. Klik op OK.

Op Mac: geef RustDesk ook toestemming voor Invoercontrole (Input Monitoring). Die heb je nodig om met je eigen toetsenbord en muis de computer van de klant te bedienen.

Werkwijze per gesprek

Hulp op afstand start altijd tijdens een telefoongesprek dat de klant zelf met jouw helpdesk is begonnen, en met toestemming van de klant.

1. Vraag toestemming. Leg uit dat je wil meekijken en vraag of de klant dat goed vindt.
2. Stuur de klant naar het portaal. Laat de klant remote.hostingsecure.com openen. De pagina is zonder naam of logo en herkent zelf Windows of Mac. De stappen voor de klant staan in de eindklanthandleiding.
3. Begeleid de download. Windows: bestand openen, bij het blauwe venster Meer informatie en Toch uitvoeren. Mac: zie de stappen voor Mac in de eindklanthandleiding.
4. Noteer ID en wachtwoord. De klant leest het ID (9 cijfers) en het eenmalige wachtwoord voor. Herhaal ze ter controle.
5. Maak verbinding. Vul in RustDesk het ID in bij Bureaublad op afstand beheren, klik op Verbinden en vul het wachtwoord in.
6. Vertel wat je doet. Benoem hardop wat je opent of aanpast. Vraag opnieuw toestemming voordat je iets installeert, verwijdert of een wachtwoord ziet.
7. Sluit af. Verbreek de verbinding en vraag de klant het programma te sluiten. Daarna is het wachtwoord niet meer geldig.
8. Leg vast. Noteer in het ticket: datum, tijd, ID van de klant en wat je hebt gedaan. Geen wachtwoorden in het ticket.

Veiligheid en privacy

De klant houdt altijd de controle: zonder ID en wachtwoord van de klant kun je niet meekijken, en sluiten van het programma beëindigt de toegang.

• Nooit zelf benaderen. Bel of mail een klant nooit met het voorstel om mee te kijken. Oplichters doen precies dat, en de pagina waarschuwt klanten ervoor.
• Alleen tijdens het gesprek. Geen verbinding zonder lopend telefoongesprek met de klant.
• Geen vaste toegang. Vraag klanten nooit om een vast wachtwoord in te stellen of RustDesk te laten draaien na afloop.
• Kijk alleen wat nodig is. Open geen bestanden, mails of browsertabbladen die niet bij de vraag horen.
• Wachtwoorden van de klant. Laat de klant die zelf intypen. Kijk weg of vraag de klant het scherm even te verbergen als dat niet kan.
• Eigen server. Verbindingen lopen via remote.hostingsecure.com en zijn versleuteld. Gebruik nooit de openbare RustDesk-servers, TeamViewer of AnyDesk van de klant.
• Twijfel? Stop de sessie en overleg met je teamleider.

Problemen oplossen

De meeste problemen zitten op Mac, bij de serverinstelling of de toestemmingen.

Belscript

Gebruik deze zinnen als houvast, in je eigen woorden.

• Toestemming: "Zal ik even met je meekijken op je computer? Dan zie ik direct wat er gebeurt. Vind je dat goed?"
• Portaal: "Open je browser en ga naar remote punt hostingsecure punt com. Zie je de pagina Hulp op afstand?"
• Download: "Klik op de blauwe knop om het programma te downloaden en open het bestand."
• Codes: "Je ziet nu een ID en een wachtwoord. Wil je die allebei voorlezen?"
• Tijdens: "Ik open nu je instellingen van ..." (benoem steeds wat je doet)
• Afsluiten: "Ik ben klaar en verbreek de verbinding. Sluit het programma maar, dan kan niemand meer meekijken."